Listo o no, el juego de experiencia del cliente (CX) está activado. No importa en qué tamaño o industria juegue, ahora está compitiendo en función de la experiencia que brinde a sus clientes. Agencias gubernamentales, esto también se aplica a usted. Por lo tanto, si no está pensando que la experiencia del cliente es algo con lo que debe preocuparse, puede estar cavando a su organización en un agujero del que no podrá salir.

¿Por qué CX se ha convertido en un componente tan fundamental del éxito de la marca?

Si bien ciertas marcas que han entendido el poder de la experiencia del cliente durante muchos años y han continuado refinando su entrega de CX de formas nuevas y rentables, la idea de que todas las organizaciones deben considerar la experiencia que brindan a sus clientes como un motor competitivo tiene realmente solo se convirtió en algo notable en la última década. Una razón principal para esto se debe a los grandes saltos y las continuas mejoras que estos líderes de CX hacen a sus experiencias de clientes que continúan elevando las expectativas de los clientes.

Marcas como Amazon, Apple e incluso Uber Eats han brindado a los clientes la capacidad de participar en experiencias que están diseñadas en torno a sus necesidades y deseos específicos, y les gusta. A medida que las expectativas en torno a las experiencias evolucionen, las marcas que no puedan entregar perderán sin duda el afecto de sus clientes. Esta realidad crea la necesidad de que las organizaciones de todos los sectores e industrias y de todos los tamaños se pregunten qué están haciendo para comprender qué quieren y necesitan sus clientes y qué pasos están tomando para poder evolucionar sus experiencias para cumplir con esas expectativas. .

La experiencia que un cliente tiene con su marca, positiva o negativa, puede tener un impacto significativo en su organización. Hace varios años, escribí una columna  sobre mi experiencia en Walt Disney World, un viaje que no esperaba. Para mi gran sorpresa, la experiencia que Disney creó en cada punto de contacto que tuve con su marca me convenció por completo. Desde esta experiencia y mi reflexión sobre ella, me encuentro continuamente tomando notas mentales de la forma en que mis experiencias con otras marcas están a la altura de mis expectativas (o no lo hago).

Un estudio publicado en 2018 por Forrester Research comparó los precios de las acciones de una muestra de líderes y rezagados de CX con el S&P 500 y descubrió que los líderes superaron significativamente tanto a los rezagados como al S&P. El mensaje es claro, aquellas organizaciones que están mejor posicionadas para cumplir y superar las expectativas de experiencia de sus clientes de una manera consistente y repetible y aquellas que están en mejores condiciones de adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes son aquellas que continuarán superando el competencia.

Los beneficios de rendimiento de mejorar CX hacen que sea difícil de ignorar. Desde aumentar el compromiso del cliente, la confianza y la probabilidad de perdonar a una marca por cometer un error, hasta mejorar el cumplimiento voluntario de las solicitudes, se ha demostrado que CX hace que la prestación de servicios sea más rentable. A menudo, de hecho, los ahorros obtenidos al mejorar la entrega de CX pueden hacer que los argumentos financieros contra la inversión sean discutibles. Muchas organizaciones que se embarcan en mejorar su entrega de CX encuentran que el esfuerzo se convierte, en efecto, en una actividad de «autofinanciamiento» donde los ahorros que ven al mejorar la entrega de CX superan las inversiones para mejorar.

¿Quien es tu cliente?

Para muchos, el contacto diario con los clientes finales es raro. Si este es el caso para usted, no significa que CX no sea importante. El personal de soporte o back office puede encontrarse sirviendo a múltiples clientes, aunque pueden ser clientes internos. Los mismos principios que sirven bien a las organizaciones cuando mejoran la experiencia del cliente final pueden aplicarse internamente a sus clientes internos para ayudar a facilitar sus interacciones.

Le pedí a David Hicks , CEO de la firma de asesoría de CX, TribeCX, que evaluara qué diferencias pueden existir entre mejorar la entrega de CX para el cliente final y los clientes internos. “Realmente no hay diferencias significativas, CX es una forma de pensar. Buscando, ¿qué es lo que hago en mi trabajo que realmente marca la diferencia para colegas / clientes y luego ser fanático de mejorarlo y entregarlo de manera persistente y consistente puede beneficiar a los clientes independientemente de quiénes sean? «, Sugiere Hicks.

CX en agencias gubernamentales.

Investigación recienteMcKinsey & Company muestra claramente que las agencias gubernamentales, particularmente aquellas del gobierno federal, se están quedando atrás en lo que respecta al nivel de experiencia del cliente que brindan. Las organizaciones gubernamentales tienen sus propios desafíos, a veces únicos, que hacen que la entrega de altos niveles de CX constante sea un desafío sin lugar a dudas. Muchos expertos en la materia se están jubilando, agotando el conocimiento institucional crítico. Las normas legislativas y reglamentarias pueden dificultar la recopilación de datos del cliente. Las agencias pueden recopilar una gran cantidad de datos, pero la falta de integración de los sistemas heredados puede hacer que la comprensión de estos datos sea una verdadera pesadilla. Además, el papel de CXO parece ser algo similar a ver un unicornio en el sector público que indica que CX no ha estado a la vanguardia de los gerentes.

Lo que hacen las organizaciones más exitosas.

La investigación de McKinsey ( 2018 ) sobre el tema encontró que las organizaciones más exitosas hacen tres cosas excepcionalmente bien y consistentemente:

  1. Se ponen en el lugar de sus clientes. Realmente, analizar la experiencia de la marca a través de la lente del cliente puede ser difícil, pero abrir el telón para comprender las realidades que existen es fundamental para comprender las oportunidades que existen.
  2. Entienden sus viajes de cliente de extremo a extremo.
  3. Aísle los momentos que dan forma desproporcionada a la experiencia.

Por donde empiezas

Entender que tiene la oportunidad de analizar detenidamente su experiencia actual con el cliente y comprometerse a mejorar esa experiencia con el tiempo es un buen primer paso. David Hicks sugiere que los líderes comiencen por: “… reunirse con un colega de frente durante un día entero y escucharlos atentamente a ellos y a los clientes con los que interactúan. Pregúnteles en qué es lo más importante centrarse primero. Esto envía un poderoso mensaje explícito e implícito a su personal «.

Independientemente de su sector o industria, la experiencia del cliente es un factor de la vida organizacional que llegó para quedarse. Los que mejor se adaptan para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes y que pueden aumentar continuamente la facilidad de interactuar con su marca en puntos clave son aquellos que disfrutarán de un diferenciador sustancial y sostenido sobre sus competidores. A medida que los clientes continúan sintiéndose cómodos con su nuevo poder recién descubierto para elegir cuándo y cómo interactúan con las marcas, aquellos que no pueden o no quieren hacer el esfuerzo de comprender realmente lo que sus clientes quieren y necesitan corren el riesgo real de volverse irrelevantes .

Fuente: Forbes

por: Chris Cancialosi

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